Churn RiskAvançado
Recuperação de Cliente em Risco de Churn
Quando um cliente entra em risco de churn, cada dia conta. Este playbook oferece um processo estruturado de 30 dias para diagnosticar a causa raiz, criar plano de recuperação, executar intervenção e reconquistar a confiança do cliente. Inclui scripts de conversa e templates de plano de ação.
30 dias
4 etapas
Por SoftCS
Etapas do Playbook
1
Diagnóstico Rápido (48h)
Dia 1-2Identificar causa raiz do risco em até 48 horas
Checklist:
- Analisar histórico de uso
- Revisar tickets de suporte
- Identificar stakeholders insatisfeitos
- Mapear eventos gatilho
2
Plano de Recuperação
Dia 3-5Criar plano de ação customizado para o cliente
Checklist:
- Definir objetivos de recuperação
- Identificar quick wins
- Alocar recursos
- Agendar reunião de crise
3
Intervenção Executiva
Dia 6-20Envolver liderança e executar plano de recuperação
Checklist:
- Reunião com sponsor
- Executar quick wins
- Comunicar progresso
- Ajustar conforme feedback
4
Reconquista e Monitoramento
Dia 21-30Confirmar recuperação e estabelecer monitoramento contínuo
Checklist:
- Validar satisfação
- Documentar aprendizados
- Estabelecer check-ins frequentes
- Criar alerta de risco recorrente
Métricas para Acompanhar
- Save Rate
- Time to Intervention
- NPS Pós-Recuperação
- Churn Evitado (R$)
Ferramentas Incluídas
- Template de Diagnóstico
- Script de Conversa de Crise
- Plano de Recuperação
churnriscorecuperaçãoretenção
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