O Fim do Health Score Genérico: Como Modelar Algoritmos por Indústria

O Problema: Todos Copiam o Health Score da Gainsight

Health Scores genéricos mentem. Eles usam métricas universais (login, NPS, tickets) com pesos fixos que não refletem a realidade do seu modelo de negócio.

A Fórmula Base: Health = Σ (Métrica × Peso)

Health Score = (M1 × P1) + (M2 × P2) + (M3 × P3) + ... + (Mn × Pn)

Onde M = Métrica normalizada (0-100) e P = Peso (soma = 100%).

Como Definir os Pesos Corretamente

Use análise de correlação: compare métricas de clientes que renovaram vs cancelaram. Métricas com maior diferença entre grupos recebem pesos maiores.

Templates por Indústria

SaaS B2B

• Frequência de Login: 25%
• Adoção de Features: 20%
• NPS/CSAT: 20%
• Tickets de Suporte: 15%
• Engajamento com CSM: 10%
• Status de Pagamento: 10%

Fintech

• Volume Transacionado: 30%
• Frequência de Transações: 25%
• Trust Score: 20%
• Feature Adoption Financeira: 15%
• Tendência de Uso: 10%

HealthTech

• Consultas/Atendimentos: 25%
• Retenção de Pacientes: 25%
• Conformidade Regulatória: 20%
• NPS do Profissional: 15%
• Integração com Sistemas: 15%

EdTech

• Taxa de Conclusão: 30%
• Engajamento de Alunos: 25%
• Resultados de Aprendizado: 20%
• Renovação de Licenças: 15%
• Uso de Features: 10%

Marketplace

• GMV Retention: 25%
• Liquidez (Match Rate): 25%
• Take Rate Efetivo: 20%
• NPS Bilateral: 15%
• Frequência de Retorno: 15%

Regras de Ouro

• Cada métrica deve ser acionável - se não pode agir, não inclua
• Entre 4 e 8 métricas - menos perde nuance, mais adiciona ruído
• Revise trimestralmente - seu produto evolui
• Valide com CSMs - eles conhecem padrões que dados não capturam