SMEIntermediário
SME Tech-Touch: CS Escalável
Quando você tem centenas ou milhares de clientes SME, o modelo tradicional de CSM dedicado não funciona. Este playbook ensina a criar uma operação tech-touch que mantém clientes engajados através de automação inteligente, conteúdo self-service e intervenções humanas pontuais baseadas em triggers.
45-60 dias
3 etapas
Por SoftCS
Etapas do Playbook
1
Infraestrutura de Self-Service
Semana 1-2Criar base de conhecimento e recursos que permitem autonomia
Checklist:
- Mapear dúvidas frequentes
- Criar artigos de KB
- Produzir vídeos tutoriais
- Implementar chatbot
2
Jornada Automatizada
Semana 3-4Configurar sequências de comunicação baseadas em comportamento
Checklist:
- Mapear jornada ideal
- Criar triggers comportamentais
- Configurar email automation
- Setup de in-app messages
3
Alertas e Intervenção
Semana 5-6Definir quando escalar para atendimento humano
Checklist:
- Criar health score
- Definir thresholds de alerta
- Treinar equipe de suporte
- Criar playbooks de resgate
Métricas para Acompanhar
- Custo por Cliente
- Self-Service Success Rate
- Churn Rate SME
- Feature Adoption
Ferramentas Incluídas
- Template de KB
- Fluxos de Email
- Modelo de Health Score SME
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